En la búsqueda de una innovación constante, el chatbot surge como una de las principales tendencias para sustituir algunas aplicaciones móviles y crear nuevos patrones de interacción además de los ya existentes para la comunicación entre cliente y empresa.

¿Alguna vez necesitó contactar a una empresa y fue recibido por un chat inteligente? ¿Un robot que te habla y trata de solucionar tu problema? De eso es de lo que vamos a hablar ahora.

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¿Qué es un chatbot?

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Es un tipo de tecnología que tiene como objetivo simular una conversación con otro ser humano. Es un tipo de robot que se sienta dentro de un chat y se puede configurar para realizar acciones específicas, que van desde responder a un mensaje con preguntas sencillas hasta realizar comandos más complejos.

Hay diferentes tipos de chatbots. Pueden funcionar de dos maneras:

• Basado en reglas: programado para identificar palabras clave y responder con comandos y flujos específicos.
• Basados ​​en inteligencia artificial: comienzan con mensajes simples y con el tiempo aprenden formas de comunicarse más naturales y humanas, con la ayuda de de aprendizaje automático .

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¿Por qué el chatbot se convirtió en tendencia?

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La presencia digital ya no es un diferenciador sino un requisito para las empresas del futuro. En este sentido, es una ventaja competitiva transformar tu sitio web en una herramienta que también es una oportunidad de negocio, ¿cómo puedes hacerlo? Diseñando una solución que no sólo sea hermosa, sino con una buena experiencia, diseñada para las necesidades de tu cliente.

Recuperar los principios del diseño y poner al usuario en primer lugar, en este sentido, te diferencia y agiliza tu relación con el cliente. Con el uso de chatbots, tus asistentes virtuales pueden simular el trabajo (al menos inicial) de algunos agentes y reducir la burocracia en tu Servicio de Atención al Cliente (SAC) .

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¿Qué debe tener un buen chatbot?

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Si está pensando en crear un chatbot y optimizar la comunicación con su cliente, hemos enumerado algunos elementos que debe tener en cuenta:

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Flujo de interacción

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Debe estudiar a su usuario para generar un flujo de mensajes y preparar su robot para posibles preguntas. Una buena estrategia aquí es enumerar las opciones que tiene el usuario en los mensajes. De esta manera puedes comenzar con una pregunta general y avanzar hasta resolver todo con el usuario.

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Contexto de usuario

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¿Has visto alguna vez que algunos tipos de búsquedas en Google tienen en cuenta nuestra ubicación? Este tipo de inteligencia se basa en la experiencia del usuario y ofrece respuestas optimizadas a la pregunta.

Si le preguntas a Google “restaurante chino”, ya te indicará las opciones de restaurantes más cercanas a ti, ¡y tu chatbot debería pensar de la misma manera! Configuraciones como esta le ahorran tiempo al usuario, reducen el tiempo de conversación y dirigen una acción. ¡Es combinar lo útil con lo placentero!

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Una identidad propia

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Un canal de atención de chatbot es un punto más de contacto para tu marca y, por tanto, también debe expresar parte de tu personalidad. Incluso a través de un robot puedes crear formas de traer aspectos de una conversación más humana y con formas de hablar que refuercen tu marca.

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Respuestas para todos los casos.

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Si se da cuenta de que ha llegado a un punto en el que su robot ya no puede responder, cree mecanismos para que el usuario sea reenviado a un asistente humano. Lo importante aquí es hacer todo lo posible para que el cliente sepa el siguiente paso.

Puedes dirigir el enlace correcto, transferir la conversación a una persona o establecer una fecha límite para que tenga una respuesta. 

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*Texto elaborado en colaboración con un colaborador externo.