Dans la recherche d'une innovation constante, le chatbot apparaît comme l'une des principales tendances pour remplacer certaines applications mobiles et créer de nouveaux modèles d'interaction en plus de ce qui existe déjà pour la communication entre le client et l'entreprise.

Avez-vous déjà eu besoin de contacter une entreprise et avez-vous été accueilli par un chat intelligent ? Un robot qui vous parle et tente de résoudre votre problème ? C'est de cela dont nous allons parler maintenant.

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Qu'est-ce qu'un chatbot ?

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C'est un type de technologie qui vise à simuler une conversation avec un autre être humain. Il s'agit d'un type de robot qui s'intègre dans une discussion et peut être configuré pour effectuer des actions spécifiques, allant de la réponse à un message avec des questions simples à l'exécution de commandes plus complexes.

Il existe différents types de chatbots. Ils peuvent fonctionner de deux manières :

• Basé sur des règles : programmé pour identifier des mots-clés et répondre avec des commandes et des flux spécifiques.
• Basé sur l'intelligence artificielle : ils commencent avec des messages simples et au fil du temps, ils apprennent des moyens de communication plus naturels et humains, à l'aide de d'apprentissage automatique .

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Pourquoi le chatbot est-il devenu une tendance ?

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La présence numérique n’est plus un différenciateur mais une exigence pour les entreprises du futur. En ce sens, transformer votre site Web en un outil qui est aussi une opportunité commerciale constitue un avantage concurrentiel. Comment y parvenir ? Concevoir une solution non seulement belle, mais aussi offrant une bonne expérience, conçue pour les besoins de votre client.

Reprendre les principes du design et donner la priorité à l’utilisateur, en ce sens, vous démarque et rend votre relation avec le client plus agile. Grâce à l'utilisation de chatbots, vos assistants virtuels peuvent simuler le travail (au moins initial) de certains agents et réduire la bureaucratie de votre Service Client (SAC) .

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Que doit avoir un bon chatbot ?

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Si vous envisagez de créer un chatbot et d'optimiser la communication avec votre client, nous avons répertorié quelques éléments que vous devez garder à l'esprit :

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Flux d'interaction

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Vous devez étudier votre utilisateur pour créer un flux de messages et préparer votre robot à d'éventuelles questions. Une bonne stratégie ici consiste à répertorier les options dont dispose l'utilisateur dans les messages. De cette façon, vous pouvez commencer par une question générale et progresser jusqu'à ce que vous ayez tout résolu avec l'utilisateur.

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Contexte utilisateur

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Avez-vous déjà constaté que certains types de recherches sur Google prennent en compte notre localisation ? Ce type d'intelligence s'appuie sur l'expérience utilisateur et offre des réponses optimisées à la question.

Si vous demandez à Google « restaurant chinois », il vous indiquera déjà les restaurants les plus proches de chez vous, et votre chatbot devrait penser de la même manière ! Des paramètres comme celui-ci font gagner du temps à votre utilisateur, vous réduisez le temps de conversation et dirigez une action. C'est allier l'utile à l'agréable !

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Une identité qui vous est propre

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Un canal de service chatbot est un autre point de contact pour votre marque et doit donc également exprimer une partie de votre personnalité. Même grâce à un robot, vous pouvez créer des moyens d’apporter des aspects d’une conversation plus humaine et des manières de parler qui renforcent votre marque.

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Des réponses pour tous les cas

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Si vous réalisez que vous avez atteint un point où votre robot ne peut plus répondre, créez des mécanismes pour que l'utilisateur soit redirigé vers un opérateur humain. L’important ici est de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour informer le client de la prochaine étape.

Vous pouvez diriger le bon lien, transférer la conversation à une personne ou fixer un délai pour qu'elle ait une réponse. 

Si vous souhaitez étudier la communication dans un endroit qui vous préparera à créer des chatbots et d'autres outils tendances sur le marché, découvrez ECOM. Nous combinons formation et expérience pratique pour former des professionnels qui dicteront les besoins du marché du futur.

*Texte réalisé en partenariat avec un collaborateur externe