Na busca por inovação constante, o chatbot surge como uma das principais tendências para substituir alguns aplicativos mobile e criar novos padrões de interação em cima do que já existe para a comunicação entre cliente e empresa.

Já precisou entrar em contato com alguma empresa e foi recebido por um chat inteligente? Um robô que conversa com você e tenta resolver seu problema? É disso que vamos falar agora.

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O que é um chatbot?

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É um tipo de tecnologia que tem como objetivo simular uma conversa com outro ser humano. É uma espécie de robô que fica dentro de um chat e pode ser configurado para executar ações específicas, que vão desde responder uma mensagem com perguntas simples até fazer comandos mais complexos.

Existem diferentes tipos de chatbot. Eles podem funcionar de duas maneiras:

• Baseado em regras: programados para identificar palavras-chave e responder com comandos e fluxos específicos.
• Baseado em inteligência artificial: começam com mensagens simples e com o tempo vão aprendendo formas mais naturais e humanas de se comunicar, com ajuda da técnica de machine learning.

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Por que o chatbot virou tendência?

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A  presença digital deixou de ser um diferencial para se tornar um requisito para as empresas do futuro. Nesse sentido, é uma vantagem competitiva transformar seu site em uma ferramenta que seja também oportunidade de negócio, como fazer isso? Desenhando uma solução que não seja apenas bonita, mas com uma boa experiência, pensada para as necessidades do seu cliente.

Resgatar os princípios do design e colocar o usuário em primeiro lugar, nesse sentido, faz você se destacar e dar mais agilidade para o relacionamento com o cliente. Com o uso de chatbots, os seus assistentes virtuais podem simular o trabalho (ao menos inicial) de alguns atendentes e reduzir a burocracia no seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

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O que um bom chatbot precisa ter?

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Se você está pensando em criar um chatbot e otimizar a comunicação com o seu cliente, listamos alguns itens que você precisa ter em mente:

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Fluxo de interação

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É preciso fazer um estudo sobre o seu usuário para construir um fluxo de mensagens e preparar  seu robô para possíveis perguntas. Uma boa estratégia aqui é listar nas mensagens as opções que o usuário tem. Assim você poderá começar com uma pergunta geral e ir afunilando até resolver tudo com o usuário.

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Contexto do usuário

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Já viu que alguns tipos de busca no Google levam em consideração nossa localização? Esse tipo de inteligência é baseado na user experience e oferece respostas otimizadas para a pergunta.

Se você perguntar para o Google “restaurante chinês”, ele já aponta as opções de restaurante mais perto de você, da mesma forma, deve pensar o seu chatbot! Configurações como essa fazem o seu usuário ganhar tempo, você reduz o tempo de conversa e já direciona uma ação. É unir o útil ao agradável!

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Uma identidade só sua

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Um canal de atendimento via chatbot é mais um ponto de contato da sua marca, e por isso, também deve expressar parte da sua personalidade. Mesmo sendo por meio de um robô, você pode criar formas de trazer aspectos de uma conversa mais humana e com jeitos de falar que reforcem a sua marca.

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Respostas para todos os casos

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Se você percebeu que chegou em um ponto que o seu robô não consegue mais responder, crie mecanismos para que o usuário seja encaminhado para um atendente humano. O importante aqui é fazer de tudo para que o cliente saiba o próximo passo.

Você pode direcionar o link correto, transferir a conversa para uma pessoa ou estabelecer um prazo para que ele tenha uma resposta. 

Se você quer estudar comunicação em um lugar que vai te preparar para construir chatbots e outras ferramentas que são tendência no mercado, conheça a ECOM. Nós unimos educação e experiência prática para formar profissionais que vão ditar as próximas necessidades do mercado do futuro.

*Texto produzido em parceira com colaborador externo